Cómo promover la confianza y desarrollar las relaciones durante una visita de telesalud
La confianza es parte esencial de una relación efectiva entre el paciente y el profesional de la salud. Una relación de atención sanitaria basada firmemente en la confianza mejora la comunicación, el compromiso del paciente con la autogestión y los resultados de la atención. A continuación, tenemos algunas estrategias para ayudarlo a desarrollar la confianza en un entorno virtual usando el video o el teléfono, para optimizar sus visitas de telesalud tanto si son para una única visita o para la atención continuada.
Antes de la visita
Las apariencias importan. Las primeras impresiones son importantes, los pacientes tienden a fiarse más de un profesional de la salud que esté vestido de manera profesional.
Muestre un entorno profesional. El espacio en el que lleve a cabo la visita deberá tener un aspecto profesional y limpio, y estar libre de distracciones. Colóquese aproximadamente a un brazo de distancia de la pantalla y en el centro de esta.
Pruebe la tecnología con antelación. Pruebe su tecnología para asegurarse de que funciona correctamente. El apartado Resolución de problemas con la tecnología de telesalud proporciona algunas estrategias para prevenir o solucionar problemas con la tecnología. Asegúrese de que su computadora o dispositivo esté sobre una superficie estable, pruebe la cámara y el micrófono y ajuste la luz o el volumen según sea necesario.
Elimine las interrupciones. Reduzca los ruidos de fondo u otras distracciones y apague las alertas, los timbres y las alarmas.
Minimice el tiempo de espera. Los retrasos en el inicio de las sesiones de telesalud pueden crear ansiedad. Si el profesional de la salud va con retraso, hágaselo saber al paciente.
Proporcione asistencia técnica. Antes de la cita, haga que un miembro del personal de su consulta repase el uso de la plataforma tecnológica con el paciente, y conteste a las preguntas que este pueda tener. Puede que sea útil mandar un paquete informativo a los pacientes que describa la telesalud y conteste preguntas frecuentes. Anime a los pacientes a que revisen el apartado Resolución de problemas con la tecnología de telesalud antes de la visita.
Durante la primera visita
Presentaciones. Al inicio de la visita, es importante ayudar al paciente a sentirse cómodo. La página Cómo planear el flujo de trabajo incluye información para posibilitar una visita exitosa. Algunas estrategias para desarrollar una relación con el paciente mediante la visita de telesalud son:
- Explíquele cómo funciona la tecnología.
- Conteste a las preguntas sobre el proceso.
- Asegúrele al paciente que usted tiene experiencia en la prestación de atención sanitaria mediante telesalud.
- Explíquele que la sesión no será grabada y que toda la información se mantendrá privada y segura.
Conversación informal. Dedique un par de minutos a tener una conversación informal con el paciente, para ayudarlo a relajarse y estar más tranquilo cuando se comunique a través de la plataforma en línea o el teléfono.
Valide las preocupaciones del paciente. Pregúntele al paciente si tiene alguna pregunta o preocupación. Asegure al paciente que la atención que usted proporciona es de igual alta calidad como la que proporcionaría en una visita presencial a la consulta.
Durante la primera visita y la atención continuada
Lo veo. Durante la visita de telesalud, es importante centrarse en el paciente para que este sepa que lo está escuchando. El apartado Cómo llevar a cabo una visita de telesalud proporciona consejos útiles para captar la atención de los pacientes durante una visita de telesalud. Los pacientes se sienten más cómodos cuando el profesional de la salud está plenamente centrado y atento.
Sea consciente del lenguaje corporal. Los pacientes están más cómodos con un profesional de la salud que da la impresión de ser una persona abierta y tranquila en lugar de estar tenso o distante. Evite cruzar los brazos o colocar el cuerpo fuera del campo visual de la cámara.
Dedique un tiempo a escuchar. Los pacientes establecen relaciones de mayor confianza con los profesionales de la salud que entablan conversaciones con ellos. Haga preguntas abiertas y repita frases clave o síntomas, para confirmar la información que el paciente le da. Utilice técnicas como las entrevistas motivacionales y el método de actividades demostrativas para mejorar la participación y la comunicación.
Exprese empatía. Los pacientes prefieren a los profesionales de la salud que son compasivos y comprensivos. Utilice señales verbales y visuales como comentarios afirmativos y asentir con la cabeza para mostrar que entiende lo que le está contando el paciente.
La página Cómo planear el flujo de trabajo ofrece recomendaciones adicionales para establecer una visita fructífera de telesalud.
Proporcione adaptaciones adecuadas
Es el momento de un intérprete (cuando corresponda). Para los pacientes con un dominio limitado del inglés (LEP, por sus siglas en inglés), los servicios de interpretación son indispensables. Inicie la sesión de telesalud con unos minutos de antelación para dar tiempo para que el paciente y el intérprete hablen sobre el motivo de la visita. Esto ayudará a que el paciente se sienta más cómodo. Hay consejos y orientaciones adicionales sobre la prestación de servicios de telesalud a pacientes con LEP disponibles en el apartado La telesalud para pacientes con un dominio limitado del ingles.
Accesibilidad para todos los pacientes. Antes de la cita, identifique las necesidades o adaptaciones específicas que pueda necesitar el paciente. Hay herramientas y consejos disponibles para atender a los pacientes con discapacidades en el apartado La telesalud para personas con discapacidades.. Los pacientes estarán más relajados cuando sepan que la sesión de telesalud se adaptará para tener en cuenta sus necesidades individuales.
Competencia cultural. Entender y respetar las diferencias culturales, al tiempo que no es exclusivo de la atención presencial, es un componente crítico para establecer una relación de confianza. La competencia cultural tiene en cuenta los valores, las costumbres y las actitudes de una persona, con el resultado de una calidad mejorada de la atención. Hay herramientas y recursos disponibles para ayudar a los profesionales de la salud a prestar una atención que sea respetuosa con las culturas, los antecedentes y las preferencias personales de los los pacientes LGBTQ+, las comunidades indígenas estadounidenses y de Alaska, y las personas mayores, y herramientas para ayudar a los padres de niños con necesidades especiales de atención sanitaria.. La orientación sobre cómo proporcionar telesalud a los pacientes de comunidades con atención insuficiente pacientes de comunidades con atención insuficiente proporciona conocimientos para mejorar la equidad en la salud.
Después de la visita:
Es tiempo de reflexionar. Después de cada visita, tómese un tiempo para considerar lo que cambiaría o haría para mejorar su compromiso con el paciente. Preguntas que puede hacer:
- ¿Qué fue bien o no fue bien?
- ¿Hubo alguna dificultad en concreto? ¿Cómo puede evitarla o minimizarla en el futuro?
- ¿Este paciente es un buen candidato para la telesalud? ¿Cuáles son los riesgos frente a los beneficios de que un paciente venga a una visita presencial?
Más información
- Llevar a cabo un examen físico mediante telesalud
- Cómo configurarles la tecnología de la telesalud a los pacientes
- Serie de videos sobre la etiqueta de telesalud - del Centro de Recursos de Telesalud del Sureste (en inglés)
- Cómo desarrollar la confianza de los pacientes mediante la telesalud — del Centro de Recursos de Telesalud del Centro Sur (en inglés)
- Herramientas de diseño de la sala de atención virtual. — del Centro de Recursos de Telesalud de California (en inglés)
Recursos para compartir con los pacientes
- Qué necesita para usar la telesalud (video) — Departamento de Salud y Servicios Humanos
- Qué esperar de una visita de telesalud (video) — Centro de Recursos de Telesalud de la cuenca del Pacífico
- Aspectos básicos de la telesalud (PDF) — Administración de Recursos y Servicios de Salud (HRSA, por sus siglas en inglés)
- Cómo prepararse para una visita virtual
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